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京（jīng）朝轩餐饮公司为了在（zài）发生突（tū）发事件（jiàn）时能及时、有（yǒu）效（xiào）地组织（zhī）救（jiù）援，把损失减少到最小，根据《中华人（rén）民（mín）共和国突发（fā）事件应对法》和食堂承包服务行业的要求（qiú），结合实际情况，拟定本（běn）预案。

（1）治（zhì）安案件应急

1）当员工食（shí）堂内发生斗殴事件时，应立即（jí）制止（zhǐ）劝阻（zǔ）及劝（quàn）散围观人群；

2）如双方不听制止，事（shì）态继（jì）续（xù）发展（zhǎn），场（chǎng）面有难以控制（zhì）的趋势时（shí），应迅速报告公安（ān）机关及知会项目相关（guān）部门人（rén）员。员工食堂管（guǎn）理人员（yuán）应在现（xiàn）场戒备，防止事（shì）态扩大，并做好（hǎo）刀具的管理（lǐ）工作；

3）如员工食堂物（wù）品有损（sǔn）坏，则（zé）应（yīng）将斗殴（ōu）者（zhě）截留，要求赔偿。如有伤者（zhě）则予（yǔ）以急救后交警方处理。现场（chǎng）须保（bǎo）持原状以便警方勘查，并协助警方（fāng）辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应（yīng）记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安（ān）保员协（xié）助警方勘查（chá）打斗现场，收（shōu）缴各种打架斗（dòu）殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员工食堂突遇（yù）相关部门突击检（jiǎn）查时（shí），所有（yǒu）人员保持镇定，不要慌张（zhāng），第一时间向食堂经理，并统一听从指（zhǐ）挥（huī），坚守岗（gǎng）位（wèi），做好本员工作。

2）由一名服（fú）务（wù）人员做好接待工作，尽（jìn）里安置在员工食堂就（jiù）坐，争（zhēng）取时间。

3）由另一（yī）名服务（wù）人员及（jí）时通知当值的领导，并迅速传（chuán）达给（gěi）各区域负责人，各区域人员对要检（jiǎn）查的项目进行（háng）处理（lǐ），例如遇高峰期时，厨（chú）房比较乱，应及时组织（zhī）员工对检查人员比较注意事项的地方（fāng）如冰（bīng）箱、冰柜（guì）、清（qīng）洁工具的地方、灭火器摆（bǎi）放等到进行（háng）快速整理。

4）适当整理（lǐ）后再请检（jiǎn）查（chá）人员进行厨（chú）房检查，如卫生院（yuàn）部门抽（chōu）样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检（jiǎn）查后（hòu）问题严重的要（yào）马上（shàng）想（xiǎng）办法解决并（bìng）向（xiàng）上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐（cān）具处理

1）客在用餐过（guò）程中损（sǔn）坏餐具是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐（cān）具时，服务员第一时间应问候就（jiù）餐人员是否受伤，并迅速收（shōu）拾干净破损的餐具，并为（wéi）就餐人员换上新的餐具。

2）服务员应立（lì）即上报给主（zhǔ）管（guǎn）级以上（shàng）人员，视情况根（gēn）据员工（gōng）食堂有关财产的规定（dìng）决定（dìng）是否（fǒu）需要就（jiù）餐人员赔偿。如果（guǒ）是一般的（de）消耗（hào）性物品（pǐn），可以告诉就餐人（rén）员不需要（yào）赔偿（cháng）了，如果是较高（gāo）档（dàng）的餐具需要（yào）赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适（shì）的方式告（gào）诉就餐（cān）人（rén）员，要（yào）讲明具体赔偿金额，开（kāi）出正（zhèng）式（shì）的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜（cài）品中有（yǒu）异物处理

1）服务员立即（jí）将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在（zài）异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由（yóu）主管查（chá）出原委。

2）员（yuán）工食堂项（xiàng）目经理应该立即（jí）前往就餐人（rén）员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐（cān）人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需（xū）向就（jiù）餐人员做任何解释（shì）。

如（rú）就餐人员同意换（huàn）菜，应该（gāi）立即（jí）与厨房联系，以最快的速度满足就餐（cān）人员的（de）要求。

服务员在对此桌就餐人员的服务更（gèng）加细心周（zhōu）到（dào），避免就餐人员在其他方面再次投诉。

如果就餐人（rén）员要求退（tuì）菜，则应该免（miǎn）去（qù）就餐人员（yuán）这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要（yào）求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析原因（yīn），杜绝类（lèi）似事情的再次（cì）发生。

（5）就（jiù）餐人员对（duì）菜肴提出质疑处理

1）服务员不要（yào）直接承认确（què）实是菜品的（de）问（wèn）题，委婉地请就（jiù）餐人员稍等（děng），并马（mǎ）上找该食堂（táng）经理来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由区域（yù）负责人和（hé）就餐人员（yuán）打过招呼（hū）后，将菜（cài）品拿到厨房经厨（chú）师长（zhǎng）确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并（bìng）立即征询就餐（cān）人员的意见（jiàn），是否更换菜肴还是减免该菜肴（yáo）的费用，并（bìng）将就（jiù）餐（cān）人员的意见马上（shàng）报告（gào）员（yuán）工（gōng）食堂项目经理（lǐ）。

3）如果是就餐（cān）人员对菜肴特点产生误（wù）会，服务（wù）员可以向就餐人员简单介（jiè）绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若就餐人（rén）员不给机会予以理（lǐ）解，可以向就餐人员推（tuī）荐其他（tā）菜肴，以（yǐ）后有可能的话再做（zuò）解释，处理这类（lèi）质疑时，要从就餐人员角度考虑（lǜ）问题，给就餐人员留有足够的自尊（zūn）。

（6）就餐（cān）人员反（fǎn）映（yìng）菜肴（yáo）未熟处理

在员工食堂服务过程中（zhōng），就餐人员（yuán）对菜肴京饪（rèn）生熟度提（tí）出疑虑时:

其原因有二:

一（yī）是厨房烹饪（rèn）火候（hòu）不足，

二是就餐人员不（bú）了（le）解菜肴的风（fēng）味特点。

处理这类问题（tí）应注意

1）对于（yú）火候不足的菜（cài）肴应迅速（sù）向厨房反映，重新（xīn）制作，并（bìng）向就餐（cān）人员致以歉意。

2）如果（guǒ）属就餐人员对菜肴风味（wèi）特点的误解，服（fú）务员既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如（rú）就餐（cān）人员坚持己见，员（yuán）工食堂应无（wú）条件满足就餐人员的需要。

4）事后对产（chǎn）生投诉的原因要（yào）加以分析，对容易产生（shēng）误（wù）解的菜肴，应该加（jiā）强对就餐人员（yuán）进（jìn）行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京京（jīng）朝轩餐（cān）饮管（guǎn）理有限公司

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